集团供水服务关键岗位服务规范

 一、抄表收费岗位：  

1、上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。   

2、敲门轻重适度，主动表明身份来意，对用户开门配合应致谢，工作完毕，礼貌道别。   

3、抄表到位，准确抄读，发现水量或水价疑问，应对用户说明，在表卡上做好记录，按有关规定处理；水费账单发送到户。  

4、抄好地下表后，应盖好箱（井）盖，确保行人、车辆安全。  

5、催交欠费，问清原因，耐心解释，收清水费，当即给予收据。   

6、抄表收费不弄虚作假，不刁难、要挟、报复用户，不从中捞取好处。       

二、业务接待岗位：   

1、上岗必须佩戴服务标志，接待室内外环境整洁，公开办事制度和服务纪律。   

2、用户来电话，铃响三次内应接听，先致“您好”，然后自报单位。   

3、用户来访，耐心解答，语言亲切，不推诿扯皮。   

4、用户来信，认真处理，及时办理，事事有结果，件件有答复。   

5、接待用户礼貌、热情、耐心、周到，不擅自离岗或做与工作无关的事。   

6、全心全意为用户服务，不以水谋私。      

三、维修（换表）岗位：   

1、上岗必须佩戴服务标志。   

2、上门服务表明身份，说明来意，举止文明。  

3、接到用户报漏，小修24小时内修复；用户失约，发放“再约通知单”；大漏应立即止水，连续修理。  

4、文明施工，保证修理质量；正常情况下需要断水，应事先通知用户；施工（换表）完毕，请用户在施工单上签名。  

5、对用户损坏自来水设备，按规定合理收费，不得损公肥私；在维修工作中，不得刁难、要挟用户。

  四、查勘岗位：   

1、上岗必须佩戴服务标志。  

2、上门查勘服务，主动表明身分，说明来意，举止文明。  

3、对用户提出的接水申请或图纸不符合规定时，要耐心解释，热情指导。   

4、对用户接水报告秉公办理，未经上级批准，不得擅自发放报装单，不得借机向用户“吃、拿、卡、要”。  

   五、管道施工岗位：   

1、管道安装工程要挂牌施工，应注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。  

2、施工场地应与车辆、行人分隔，设安全护栏，夜间应设警示灯。  

3、施工要便民。穿越路口应放置过道板，土方堆放、沟内排水要按规定处理。施工现场机具停放、材料堆放、工棚搭建除经批准断绝交通者外，要保证车辆、行人通行。

4、施工期间要注意保护其他地下设施，施工后做到工完、料尽、场地清。   

5、计划断水，应提前48小时通知用户；紧急断水应及时通知重要用户，并通知有关部门做好解释工作。  

6、在施工中不得任意向用户收费或摊派用户做辅助小工，禁止向用户“吃、拿、卡、要”。     

 六、检查与考核   

1、检查与考核实行分级管理。服务规范条款的执行情况，应纳入集团考核内容，与经济责任挂钩。   

2、各级业务部门定期或不定期检查或抽查。   

3、不定期召开用户座谈会，发放征询意见单，听取社会各方面的意见。